L’AI é un tema caldo, si sa, ma nel settore del travel diventa caldissimo. Ne hanno discusso diversi esperti di business travel in uno dei panel più interessanti presentati a BIT di quest’anno, moderato dalla giornalista Paola Olivari di Guida Viaggi.
AI e Business Travel, un’integrazione che sarà lenta
Nell’analisi fornita, ognuno per il suo ambito di competenza, è emerso chiaramente che l’elemento umano non è sostituibile. “Se nel travel l’utilizzo dell’AI è arrivata praticamente subito -ha spiegato il prof. Andrea Guizzardi dell’Università di Bologna– nel travel management è partita piano e non può essere altrimenti. L’intelligenza artificiale funziona benissimo quando deve trattare il quotidiano, ma non può avere le stesse prestazioni nella gestione delle criticità. Da un punto di vista statistico le criticità hanno meno dati di analisi da fornire e possono essere molto diverse tra di loro. C’è poi un tema legale, l’AI organizza un piano di viaggio e sbaglia tutto, di chi é la colpa?“. Per Guizzardi quello che veramente è cambiata é la percezione verso questo sistema che “é già autorealizzazione” delle aspettative.
Dello stesso avviso Paola De Filippo, Country Manager Sabre Italia: “Un agente di viaggio oggi spreca moltissimo tempo in attività manuali, secondo i nostri dati il 7% lo dedica per recuperare e mettere insieme i dati di un passeggero; il 5% è impiegato per analizzare questi dati, 4,5%; lo usa per mettere insieme un itinerario; ben il 14% lo spende per telefonate e circa il 9% per e-mail. Se mettiamo insieme tutte questi percentuali, ci rendiamo conto che in una grande TMC, che magari fattura un miliardo l’anno, una spesa di 90 milioni l’anno é dedicata alle attività manuali”. A questo si aggiunge, per la De Filippo, una frammentazione perché manca un “singolo canale multisource” che unifichi il flusso operativo: “Il multisource in questo momento storico è la soluzione per risolvere il problema della frammentazione. Siamo sicuramente agli albori e negli ultimi anni ne abbiamo avuto tanti. C’è stato l’albore di NDC, c’è stato l’albore degli e-ticket. Questo è un nuovo albore che farà la differenza perché ha il potenziale per sopportare il lavoro di un travel manager in maniera concreta, per renderlo veramente efficiente e non solo operativo”.
La tecnologia solo come supporto
Quindi l’AI come acceleratore di tempo, che permette di fare scelte ponderate e informate in un equilibrio ottimale delle risorse. Con la scelta finale che spetta sempre all’uomo, per rispondere alla domanda provocatoria del prof. Guizzardi su chi ricade la legalità delle azioni.
Sulla centralità dell’uomo nel travel management è convinta Elena Carlino, Corporate Travel Director di Gattinoni Business Travel, con una premessa: “L’intelligenza artificiale sarà un partner fondamentale per ottimizzare tutti i processi, ma non può essere l’unica realtà. Personalmente prevedo che nel medio termine arriveremo a un servizio ibrido. Per una TMC, per esempio, la sinergia cambia completamente se riesce a interfacciarsi con un travel manager. Un travel manager che sia capace di un ascolto attivo con tutte le divisioni della sua azienda, dall’HR, al Finance, agli stessi viaggiatori. Un flusso continuo e costante di informazioni e relazioni permette l’ottimizzazione dei costi insieme all’efficienza del viaggio. Integrazione e ascolto sono per me le due parole che, messe in pratica, possono davvero fare la differenza“.
Questo non significa che sia tutto semplice da mettere a terra. Con i piedi di piombo va sicuramente Roberta Billè, Presidente GBTA Italia, Board Member GBTA Europe e Travel Manager Sandoz: “Se uno pensa che gli utenti possono usare questa tecnologia lato consumer e poi tranquillamente traslarla nel business travel, la riposta è no, non funziona. Le aspettative sono alte, la potenzialità enorme, ‘Nice to have’, ma non ha ancora inciso in modo determinante nel sistema. Quelli che sono i miei desiderata per il futuro è che l’AI diventi un collettore di elementi. Un supporto per il nostro lavoro, che ci aiuti quindi nel raccogliere i dati come le esigenze dei viaggiatori, proposte di viaggio green, risparmio sui costi, ecc. Una scrematura che in termini faccia guadagnare tempo all’operatore, a cui spettano le decisioni finali”.
Per tirare le somme se da tante parti si parla di perdita di milioni di posto di lavoro con l’arrivo dei processi automatizzati, nel caso del travel management è un rischio quantomeno rimandato.
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