Le recensioni degli ospiti sono diventate uno degli strumenti più potenti per guidare le decisioni di prenotazione dei viaggiatori in tutto il mondo.
Secondo un report di OnePoll, commissionato da Accor e condotto su 5.000 viaggiatori provenienti da cinque Paesi europei, il 97% degli ospiti consulta le recensioni dei clienti prima di prenotare un soggiorno in un hotel o in un resort.
Le recensioni e le valutazioni degli ospiti sono il secondo fattore più importante nel processo decisionale di prenotazione, subito dopo le caratteristiche delle camere e i servizi offerti. Questi elementi si rivelano più influenti rispetto a criteri come le proposte di ristorazione, la connessione Wi-Fi/internet e gli standard sanitari e igienici.
Il dato evidenzia quanto sia cruciale per gli albergatori non solo offrire servizi eccellenti, ma anche gestire attivamente il feedback online ricevuto dai propri clienti.
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Quante recensioni leggono gli utenti?
La ricerca mostra che quasi quattro ospiti su dieci (38%) leggono sempre le recensioni prima di prenotare, mentre un altro 38% lo fa quasi sempre. In media, i viaggiatori europei leggono circa nove recensioni (8,63) per ogni hotel o resort in cui desiderano soggiornare, i polacchi sopra tutti con una media di dieci (10,58) recensioni per struttura.
Le recensioni recenti sono considerate più rilevanti: oltre due terzi (67%) degli intervistati ignorano recensioni più vecchie di sei mesi e sottolineano l’importanza di mantenere una reputazione online sempre aggiornata e dinamica.
Pulizia e qualità-prezzo: i fattori più ricercati
Alla domanda sulle tre aree principali di interesse, il 52% degli intervistati ha indicato la pulizia come il fattore più importante, seguito dal rapporto qualità-prezzo (27%), dalle caratteristiche delle camere (26%), dalla posizione (21%) e dalla cordialità del personale (19%). Questi dati mostrano chiaramente quanto i clienti prestino attenzione a dettagli specifici che influenzano la loro esperienza complessiva.
Il report evidenzia anche che le recensioni sono particolarmente importanti per le coppie e le famiglie. L’85% di coloro che intendono prenotare un viaggio in coppia ritiene che le recensioni dei clienti siano fondamentali, così come l’82% dei viaggiatori che pianificano vacanze in famiglia. Questo vale, ma in misura minore, anche per i viaggiatori solitari, il 66% considera la lettura delle recensioni essenziale, mentre il 55% dei viaggiatori d’affari concorda con questa affermazione.
Viaggiatori europei: attivi nel lasciare feedback
Oltre a leggere le recensioni, i viaggiatori europei si dimostrano attivi nel lasciare il loro feedback. Quasi il 57% degli ospiti afferma di scrivere recensioni per almeno la metà dei loro soggiorni. Il 10% dei partecipanti scrive una recensione dopo ogni soggiorno, mentre un altro 30% lo fa quasi sempre.
I viaggiatori polacchi si distinguono per essere i più propensi a lasciare commenti, con il 95% che lo fa regolarmente, seguiti dagli spagnoli (94%), dai tedeschi (85%) e dai francesi (84%). Gli ospiti del Regno Unito sono i meno inclini, con il 79% che lascia recensioni regolarmente.
Antoine Dubois, Senior Vice President, Sponsoring, Marketing, Loyalty & Guest Experience per l’Europa e il Nord Africa di Accor, nel commentare i risultati della ricerca, ha sottolineato:
“Le recensioni degli ospiti non sono solo un punto di riferimento, ma uno strumento decisionale fondamentale per i viaggiatori. Esse influenzano le decisioni di acquisto e la percezione di hotel, resort e marchi. I nostri ospiti prestano molta attenzione l’uno all’altro, e gli albergatori devono integrare questa dinamica nelle loro strategie di marketing. Le recensioni rappresentano l’autorità del cliente in azione ed è essenziale che gli operatori del settore comprendano e sfruttino questo potere per migliorare continuamente, a beneficio delle nostre attività e dei nostri ospiti.”
Le risposte da parte degli hotel sono molto importanti
Gli iscritti ai programmi fedeltà di viaggio sono anche più propensi a condividere il loro feedback: il 94% di loro lo fa, rispetto al 79% dei non iscritti. Inoltre, il 71% degli intervistati apprezza quando gli hotel rispondono alle recensioni, ritenendo che ciò dimostri una reale considerazione del riscontro dei clienti. Questo sentimento è particolarmente forte in Spagna, dove il 78% degli intervistati concorda, mentre nel Regno Unito è meno diffuso, con solo il 59% degli ospiti che mostra apprezzamento per le risposte degli albergatori.
Solo il 12% degli intervistati vede con sospetto le risposte degli hotel, temendo che possano sembrare poco sincere o essere considerate semplicemente una mossa commerciale.
E’ quindi importante per le strutture ricettive avere delle figure professionali dedicate a interfacciarsi online con gli ospiti o i potenziali ospiti.
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