Il settore del business travel sta vivendo una fase di profonda trasformazione, trainata dall’innovazione tecnologica, dalla crescente attenzione alla sostenibilità e dall’evoluzione delle esigenze dei viaggiatori d’affari. In questo contesto dinamico, il Gruppo Gattinoni si distingue come un punto di riferimento per aziende e professionisti.
Abbiamo intervistato Elena Carlino, Direttrice commerciale Gattinoni Business Travel, per approfondire i cambiamenti del mercato e le strategie adottate per affrontare le sfide e cogliere le opportunità di questo nuovo scenario.
Il post-Covid ha accelerato i cambiamenti in molti settori, e il travel è certamente tra i più coinvolti. Qual è la vostra visione?
Troppo spesso, nel nostro ambito, si tende a focalizzarsi esclusivamente su processi e automazione. Abbiamo raggiunto livelli altissimi nell’analisi dei flussi, nel controllo dei costi e nell’integrazione delle piattaforme. Tutto giusto, ma non dobbiamo perdere di vista il lato umano. Qui entra in gioco la figura dell’account manager, che rappresenta il vero punto di contatto con l’azienda cliente. In passato, le agenzie venivano viste quasi esclusivamente come coloro che si occupavano di emettere biglietti di viaggio. Oggi, con una gestione molto più complessa, è fondamentale il contributo di una figura esperta e competente.
Quali sono le skill che deve avere un ‘buon’ account manager?
Innanzitutto, deve essere altamente preparato e costantemente aggiornato. Questa figura si confronta con interlocutori diversi, sia interni sia esterni, e deve fungere da guida, indirizzando le scelte grazie alle competenze acquisite. Un bravo account manager conosce perfettamente le aree di saving, le dinamiche di spesa e il comportamento dei viaggiatori. È un ruolo che richiede una preparazione a 360° per fornire valore aggiunto.
Quindi la tecnologia e in particolare l’AI non bastano?
Da sole non bastano per garantire un servizio adeguato. La capacità di personalizzare e interpretare i dati è ciò che fa la differenza. Senza questa abilità, rischieremmo di essere percepiti come una semplice commodity. L’account manager, invece, è simile a un project manager: ha una visione completa e strategica. Deve saper ascoltare il cliente, comprenderne le reali necessità e diventare un partner strategico, non una semplice voce di bilancio. Questo è il nostro vero valore aggiunto.
E le aziende capiscono questa differenza?
Certo. Dopo anni di esperienza, ho visto un cambiamento significativo nell’approccio delle aziende nei nostri confronti. Crescendo insieme ai nostri clienti, abbiamo imparato ad ascoltarli e a mettere a disposizione tutte le nostre competenze per offrire soluzioni su misura. Oggi, possiamo dire con orgoglio di essere passati dal ruolo di fornitori a quello di veri partner.
Ci sono ancora delle criticità da superare?
Come in tutte le cose si può, anzi si deve sempre migliorare! Una delle sfide principali è comunicare chiaramente il valore delle nostre competenze. Il dialogo rimane centrale. Il travel management non è mai il core business delle aziende con cui collaboriamo, ma tocca trasversalmente molte aree. Far capire che il business travel è molto più di un costo, ma una leva strategica, è sempre il primo passo. Quando ci interfacciamo con un Travel Manager è tutto molto più semplice, perché parliamo la stessa lingua. Tuttavia, non tutte le aziende dispongono di questa figura professionale e in quei casi il processo può essere più complesso.
E il futuro?
Proseguire su questa strada. Il nostro progetto è l’antitesi della standardizzazione: puntiamo tutto sulla personalizzazione. La tecnologia continuerà a essere un supporto fondamentale, e sottolineo supporto, in una visione che metterà sempre al centro le persone.
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