Non è esagerato dire che un ‘parterre de roi’ ha preso parte all’evento organizzato all’evento dal titolo ‘Affiliate marketing: come ampliare le traiettorie di ricavi nel “customer journey” del business traveller’ organizzato da Diciottofebbraio insieme a SAP Concur.
Il professore David Jarach, Executive Chairman di Dciottofebbraio, ha moderato e ‘pungolato’ un tavolo di rappresentati del mondo travel. L’obiettivo? Provare a mettere a rete un sistema di attori che molto spesso non si parlano perché riuscire a diventare una ‘filiera integrata’ infatti, sarebbe utile per tutti i viaggiatori ma soprattutto per quelli corporate.
“Chi è nel campo lo sa bene, a giugno di quest’anno è finito ‘il revenge travel’. E come fare a recuperare la fetta di mercato persa? Il sistema più semplice è puntare sul business travel, il che però comporta impegnare delle risorse economiche per soddisfare le esigenze di questi viaggiatori d’affari tendenzialmente ‘alto spendenti’” ha spiegato il professor Jarack.
L’offerta delle piattaforme OBT dovrebbe offrire tutta una serie di servizi che in questo momento sono parcellizzati in singole applicazioni quando va bene. E qui Jarach fa diversi esempi: “L’acquisto di un parcheggio aeroportuale, attraverso TMC o in autonomia, garantisce l’accesso alla facility ma non informa in tempo reale offsite sull’occupazione e conseguente disponibilità di spazi nelle varie aree. Inoltre non prevede l’emissione onsite attraverso NFC di voucher dedicati agli acquisti in aerop0orto.” Inoltre, una mancata integrazione anche di acquisti spot in aeroporto genera a cascata attività di rendicontazione, vincoli della spesa, approvazione, timing del rimborso e così via.
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Questo perché fino ad ora il viaggiatore d’affari seleziona le soluzioni di viaggio proposte dalle TMC con vincoli di processo e di sistema. “L’acquisto dei servizi premium con il Fast Track, la Lounge nel caso non fossero fruibili attraverso la Premium Card, viene effettuato sul sito del gestore e allora perché non integrarlo massivamente, magari con una scontistica in base ai volumi, nell’OBT?” si chiede Jarack. Stesso discorso per Food and Beverage e il Travel Retail.
La condivisione dei dati sui passeggeri alla base della filiera integrata
Ha quindi preso la parola Helene Goumand, Inclusive Director of EMEA Solution Consulting Experts Sap Concur, che ha condiviso le parole del prof. Jarach. Sap Concur crede in questo cambiamento, anche se è consapevole che non può avvenire da un giorno all’altro: “Perché si realizzi questo processo di integrazione noi crediamo che una spinta importante verrà dall’intelligenza artificiale generativa su cui stiamo investendo moltissimo. Siamo certi che ci permetterà un salto di qualità verso un’offerta sempre più tailor-made per ogni singolo cliente“.
A questo intervento è seguita una ‘frizzante’ tavola rotonda, stimolata dalle domande non accomodanti di David Jarach sempre sull’integrazione della filiera.
A fornire il punto di vista del Travel Manager è intervenuto William Cocco di Campari: “Dobbiamo prendere atto che c’è stata un’accelerazione forte in tutta la filiera, ma c’è ancora molto da fare. Un esempio: quando nel post-pandemia le compagnie aeree USA hanno lanciato gli NDC in modo molto aggressivo che ha creato non pochi problemi a noi e alle agenzie. Addirittura American Airlines ha dichiarato che non avrebbe più accreditato le miglia dei biglietti acquistati da agenzie che non avevano nel sistema i ‘New Distribution Capability’. I cambiamenti vanno gestiti, vanno preparati tutti gli attori coinvolti, non buttati dall’alto.”
Più di una frecciata alle compagnie aeree che sono quelle che custodiscono gelosamente un grande tesoro: i dati dei passeggeri.
“Il professor Jarach ci ha detto che è importante presidiare tutti i touch point del customer jounrney, perchè questo vuol dire fare la differenza” ha preso la parola Tomaso De Abbondi, Head of Non Aviation Marketing and Retail Operations Management Sea Aeroporti Milano. “Noi ci abbiamo lavorato molto perché pensiamo che appena si entra in aeroporto si entra in ‘modalità viaggio’ e questa modalità deve essere caratterizzata da un senso di piacevolezza, sia che si tratti di un viaggio d’affari che di un viaggio leisure. Per quanto ci riguarda abbiamo incrementato tante tipologie di ristorazione per soddisfare tutti i palati. Un passaggio ulteriore dovrebbe prevedere che, sempre in ottica filiera l’OBT accetti tutte le modalità di pagamento“.
“Quando ‘si costruisce’ il proprio viaggio l’aeroporto va in subordine, invece è un momento fondamentale, uno per tutti il parcheggio. In questo momento abbiamo un dato di prenotazione pari al 65%” ha sottolineato Matteo Baù, Direttore Non Aviation Aeroporto Milano Bergamo. “Un dato che ci dice due cose. Primo: è necessario un passaggio culturale da parte del passeggero. Secondo: è necessario un cambio anche da parte nostra, perché se da un punto di vista ‘operativo’ siamo bravi, le nostre infrastrutture sono adeguate ma dobbiamo imparare a ‘veicolare bene il messaggio’.”
Anche per Stefano Gardini, Presidente Associazione Travel Retail Italia, il trasporto aereo vive oggi un momento poco brillante, il retail deve quindi vigilare. “Complessivamente il nostro è un settore in salute, ma possiamo migliorare. Perché il passeggero spenda di più è necessario arrivare a un’offerta molto più dettagliata. Questo non sarà possibile finché sono le compagnie aeree ad avere i dati dei passeggeri, dati che custodiscono gelosamente.”
Viaggi d’affari: l’OBT può fare la differenza
E Se Baù crede che arrivare a questa condivisione è molto costoso se non utopistico, c’è chi è più possibilista come Loretta Bartolucci, Commercial Director Cisalpina Tours: “Il valore aggiunto delle TMC è quello di essere dei ‘facilitatori’ che agevolano la user experience, dai pagamenti alle prenotazioni, all’assistenza perché noi andiamo incontro alle esigenze delle aziende anche per tutte quelle parti fuori policy. Non si tratta di condividere un semplice ‘catalogo con prezziario’ ma di integrare un sistema. L’OBT deve diventare un unico punto di raccolta dei dati, solo così è possibile avere un pieno controllo della spesa e quindi un’ottimizzazione dei costi. Un vero saving è possibile solo quando si è possesso, così come lo siamo noi, di dati aggregati.”
Sulla stessa lunghezza d’onda Gabriele Indrieri, Chief Revenue Officer EMEA Sap Concur, che vede nell’esperienza del viaggiatore un ruolo minore della tecnologia rispetto agli attori che sono al tavolo: “Nel nostro piccolo pensiamo di poter supportare bene il viaggiatore d’affari. Complessivamente rappresentiamo il 54% del mercato e quasi tutte le grandi aziende. La nostra ambizione è provare a lavorare insieme alla comunicata del Business Travel, la tecnologia è a disposizione di questo progetto: un nuovo servizio in tre mesi entra nello store. Il viaggiatore d’affari ha disposizione una serie di servizi che non sono però connessi. Si tratta mediamente di un cliente ‘alto spendente che non considera ‘ancillari’ una serie di offerte che vengono chiamate così. Perdere questa possibilità di crescita comune sarebbe un peccato“.
Una disponibilità quindi da parte di tutti i presenti a mettersi a un tavolo per trovare una soluzione alla richiesta di un’integrazione che viene da più parti. Vedremo se e quando sarà realizzata.
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