Alzi la mano chi non ha mai sognato di andare in giro a valutare gli hotel come fa Bruno Barbieri in “4 Hotel”? Condizionati da un oggetto di cui fino a poco tempo fa non conoscevamo l’esistenza, tanti di noi ora, una volta entrati in camera, per prima cosa sollevano le lenzuola e controllano l’altezza del topper…
Allora potrebbe essere interessante sapere che c’è chi lo fa per lavoro. Parliamo del Mystery Guest che svolge un ruolo fondamentale nel garantire la qualità del servizio negli alberghi, ma senza mai rivelare la propria identità.
Cosa fa il Mystery Guest?
Il Mystery Guest è un professionista incaricato di valutare l’esperienza di soggiorno in un hotel, mantenendo l’anonimato per fornire un feedback imparziale. Questa figura agisce come un detective del settore turistico, osservando ogni dettaglio per offrire un resoconto accurato e dettagliato sulla qualità dei servizi offerti, l’efficienza del personale, la pulizia delle strutture e altri fattori cruciali che influenzano l’esperienza dell’ospite.
Come lavora un Mystery Guest?
Il lavoro di un Mystery Guest inizia con una prenotazione anonima in un hotel. Durante il soggiorno, valuta vari aspetti dell’hotel, come il processo di check-in e check-out, la qualità del cibo, il comportamento del personale, la pulizia e il comfort delle camere, e l’esperienza complessiva dell’ospite. Tutto ciò senza mai svelare la propria identità, per garantire un feedback il più obiettivo possibile.
Criteri di valutazione del Mystery Guest
Un Mystery Guest utilizza criteri di valutazione predefiniti, che possono variare in base agli standard dell’hotel o alle specifiche richieste della direzione.
Tra i principali aspetti che deve valutare:
- prenotazione e check-in: facilità di prenotazione online o telefonica, accoglienza e professionalità del personale, efficienza nel processo di check-in.
- comfort della stanza: pulizia e ordine, qualità del letto, funzionalità delle dotazioni (TV, aria condizionata, WiFi), adeguatezza degli accessori da bagno.
- servizi e amenities: qualità del ristorante e del servizio in camera, varietà delle opzioni di svago (palestra, spa, piscina), efficienza dei servizi di pulizia.
- interazione con il personale: competenza, disponibilità, cortesia e capacità di gestione di reclami o richieste speciali.
- check-out: velocità, precisione nella gestione dei pagamenti e delle fatture.
Dopo il soggiorno, il Mystery Guest redige un rapporto dettagliato, spesso accompagnato da suggerimenti su come migliorare i servizi. Questo documento è un’importante risorsa per gli hotel, poiché fornisce un feedback oggettivo che aiuta a identificare punti di forza e aree da migliorare, mantenendo così alti gli standard di qualità.
Quanto guadagna il Mystery Guest?
Il compenso di un Mystery Guest può variare notevolmente in base a diversi fattori, tra cui il paese, l’esperienza del valutatore, la complessità dell’incarico e la grandezza dell’hotel o della catena alberghiera. Inoltre alcuni incarichi richiedono solo una notte e una valutazione generale, mentre altri possono prevedere un soggiorno più lungo e un’analisi più dettagliata. Chiaramente oltre alla retribuzione, i Mystery Guests spesso ricevono il rimborso delle spese sostenute, come il costo della camera e dei pasti.
In generale, i compensi possono variare da poche decine a diverse centinaia di euro per incarico, con la possibilità di guadagnare di più in base alla frequenza e durata degli incarichi.
Come diventare un Mystery Guest?
Per diventare un Mystery Guest, non basta essere un cliente esigente. È necessario avere competenze specifiche che si acquisiscono attraverso corsi di formazione adeguati, come quelli offerti dall’Istituto Europeo del Turismo (IET). Questi corsi forniscono le conoscenze teoriche e pratiche necessarie per analizzare e controllare la qualità dei servizi alberghieri, verificare gli standard qualitativi, e migliorare le capacità di comunicazione e presentazione.
Contrariamente alla percezione comune, il Mystery Guest non è una spia, ma un elemento chiave per la crescita di un’organizzazione. Il suo compito è intercettare o prevenire le lamentele dei clienti in tempo reale, al fine di migliorare i servizi o mantenere standard elevati.
Grazie al lavoro del Mystery Guest, gli hotel possono identificare le aree critiche, ottenere feedback costruttivi e sviluppare strategie di miglioramento mirate.
Tiriamo le somme?
Se pensavate che fare il Mystery Guest fosse come andare in vacanza pagati, ora sapete che c’è molto di più. Questo ruolo offre sfide interessanti e opportunità di crescita professionale, ma richiede anche un alto livello di discrezione, competenza e attenzione ai dettagli. Siete pronti?
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